RECEPTIONIST MANAGER

Descrizione: Corso di formazione rivolto a quanti intendano inserirsi nel reparto ricevimento di una struttura ricettiva.

Obiettivi del corso: Offrire una formazione specifica nel settore ricettivo. Si porrà particolare attenzione all'analisi di tutti gli aspetti operativi che caratterizzano la professione, sia in relazione al rapporto con la clientela che agli aspetti legati alla gestione del back-office.

Sbocchi occupazionali: Il percorso è strutturato per fornire ai partecipanti una competenza specifica tecnico professionale spendibile nelle aree di front office di Hotels, siano essi indipendenti o facenti parte delle grandi catene.

Programma del corso: Il corso si articolerà con l’alternanza dei seguenti moduli:        

 

-Primo soccorso: Gli interventi di primo soccorso nelle situazioni di emergenza; Tecniche di primo soccorso (in caso di traumi, malori); Standard “Basic Life Support” (BLS); Il sistema regionale di soccorso organizzato, compreso l’elisoccorso.

 

-Antincendio (Rischio medio): Le misure e le procedure previste per prevenire i rischi d’incendio; L'incendio e la prevenzione incendi; La protezione antincendio e le procedure da adottare in caso di incendio; Rapporti con i vigili del fuoco; Attrezzature ed impianti di estinzione, sistemi di allarme, segnaletica di sicurezza e illuminazione di emergenza. 

 

-Lingua inglese professionale: Comunicazione in lingua inglese; La comunicazione efficace verbale e scritta in ambito professionale; La costruzione di un vocabolario personale nella lingua inglese per sviluppare l’espansione e applicazione del lessico di uso comune e professionale appropriato nella relazione con i clienti e con i fornitori; Il linguaggio professionale.

 

-Informatica avanzata, gestione delle prenotazioni (Software Nuconga Evols): L’utilizzo delle tecniche informatiche, del software Nuconga Evols, la gestione delle prenotazioni secondo le procedure corrette; Installazione, configurazione ed utilizzo avanzato dei programmi applicativi di uso corrente, per gestire e produrre flussi di dati e informativi condivisi nelle diverse funzioni aziendali; Impiego dei principali programmi applicativi di uso corrente, per elaborare dati e informazioni in modo appropriato e condiviso per le diverse funzioni aziendali; La rete internet e il web, per programmare e gestire canali diversificati di comunicazione esterna e di ricerca documentale; Software specifico per la gestione delle prenotazioni e dei soggiorni (disponbilità alloggi, gestione allotment, indici dei consumi, schede clienti ecc.); Software di office automation e di gestione della documentazione connessa al check-in ed al check-out; Utilizzo dei software.

Nello specifico verrà insegnato tale programma dettagliato: Inserimento prenotazioni singole; Inserimento prenotazioni multiple (gruppi); Inserimento e gestione delle tariffe; Cancellazione delle prenotazioni; Recupero delle prenotazioni cancellate e funzione `Add On` delle prenotazioni passate; Check in delle camere; Check out delle camere; Gestione dei conti gruppo attraverso la creazione dei conti POSTING MASTER; Creazione e gestione del CONTO CESTINO (VOID); Creazione e gestione dei CONTI NUCONGA; Creazione e gestione delle fatture attraverso la ROUTING WINDOW e ROUTING ROOM; Gestione delle stesse; Cos'è il FIXED CHARGES e il suo utilizzo; Funzione ROOM MOVE e suo utilizzo; Funzione TRANSFER TRANSECTION e suo utilizzo attraverso le applicazioni presenti nel programma; Wake up call singola Camera e gestione della stessa; Wake up call gruppi e gestione degli stessi; Cancel pago correzione modalità pagamento errata; Delete transaction - errato addebito; Adjustement - correzione e cancellazione prestazioni ed addebiti errati; Reinstate conti; Funzione VOID FOLIO e suoi utilizzi; Report stampe; Funzioni Housekeeping; Funzioni Maintenance; Operazioni chiusura e controllo cassa al cambio turno - SHIFT CLOSE; Night audit e stampe relative a tale turno; Utilizzo del Log Book e indirizzo dello stesso ai vari reparti; Inserimento dei dati anagrafici e utilizzo della funzione ATTACHMENT per inserimento dati di più persone; Funzione Alert e suo utilizzo; Ricerca dati clienti attraverso la funzione IN HOUSE GUEST; Ricerca dati attraverso funzione UPDATE RESERVATION; Inserimento password e funzione CHANGE PASSWORD; Addebito prestazioni extra; Funzione FIXED RATE sulle prenotazioni.

 

-Normativa settore turistico-alberghiero: La gestione del servizio turistico-ricettivo secondo la normativa di settore; Normativa di riferimento del settore turistico-alberghiero; Contratti di lavoro del settore turistico-alberghiero.

 

-Normativa sulla privacy: Operare professionalmente nel rispetto delle normative sulla Privacy a tutela della riservatezza dei dati sensibili dei clienti; La normativa in materia; Gli obblighi connessi al ruolo e all’ambiente in cui si opera; I dati sensibili e le notizie tutelate; Obblighi e metodi operativi.

 

-Organizzazione del servizio turistico-alberghiero: Il ruolo del Receptionist Manager, Compiti e Mansioni, Il Front Office e il raccordo con i diversi settori, Revenue Management. Organizzazione e servizi disponibili nella struttura ricettiva; I compiti del Receptionist Manager, la fase di programmazione (budget ecc), gli obiettivi qualitativi, gli obiettivi economici, il contenimento e/o la riduzione dei costi, la ricerca di nuove tecnologie, l’aumento delle vendite, ricerca di nuovi mercati, la politica dei prezzi, i costi e i ricavi del settore, come calcolare il prezzo di una camera, come calcolare il fabbisogno delle cameriere ai piani, determinazione del Break-Even Point, l’housekeeping, il rapporto con gli altri reparti dell’hotel; La prenotazione, il check-in, il live-in, il check-out, la fase post check-out, il calcolo della commissione, come stilare un contratto tra hotel e ADV, il voucher, i rapporti con le banche, i rapporti interni, saper applicare le leggi in materia di prenotazione, check –in, live –in, check-out, il linguaggio tecnico, la clientela di gruppo, gestione dei sospesi, la chiusura di cassa, la fase di controllo, il budget; Standard qualitativo aziendale e soluzioni e margini di miglioramento; Elementi di analisi del lavoro per analizzare i processi lavorativi del reparto ricevimento ed individuare soluzioni e margini di miglioramento dell'efficienza dei servizi erogati; Procedure operative e formule standard per la definizione di intese con tour operator e agenzie di viaggio per supportare la direzione/proprietà nella stipula di accordi; Introduzione al revenue, Revpar e Costpar, Coefficiente Revenue, Costo marginale camera e teriffa, Conoscere il mercato, Fair share e Market share, Fair revpar e Market Revpar; Tour operator ed agenzie di viaggio estere o nazionali che operano sui target di clienti e sui territori di interesse della struttura ricettiva per attivare nuovi contatti finalizzati alla promozione delle offerte della struttura.

 

-Gestione delle prenotazioni: La gestione delle prenotazioni secondo le procedure corrette; Software specifici per la gestione delle prenotazioni e dei soggiorni (disponbilità alloggi, gestione allotment, indici dei consumi, schede clienti ecc.); Software di office automation e di gestione della documentazione connessa al check-in ed al check-out.

 

-Gestione del cliente: La gestione del cliente nella sua permanenza nella struttura ricettiva, con l’obiettivo della sua soddisfazione; Tecniche e strumenti per la rilevazione della customer satisfaction; Caratteristiche della clientela della struttura ricettiva per verificare l'adeguatezza del servizio erogato dagli addetti al ricevimento e gli eventuali margini per l'ulteriore personalizzazione dello stesso; Tecniche di gestione dei reclami per risolvere le segnalazioni di disservizio ricevute dai clienti; Principi e tecniche di customer care per gestire la relazione con il cliente nell'ottica della fidelizzazione e della maggiore personalizzazione del servizio.

 

-Tecniche di marketing e promozione della struttura alberghiera:La promozione dei servizi della struttura turistico-alberghiero attraverso i diversi canali di marketing ed e-marketing; Dinamiche e situazione del flusso delle prenotazioni per attivare azioni promozionali finalizzate ad aumentare il livello di impiego della struttura, soprattutto in periodi di calo della domanda; Software di office automation e di comunicazione elettronica, telematica ed on line per la gestione delle attività di e-marketing ed e-commerce; Procedure operative e formule standard per la definizione di intese con tour operator e agenzie di viaggio per supportare la direzione/proprietà nella stipula di accordi; Tour operator ed agenzie di viaggio estere o nazionali che operano sui target di clienti e sui territori di interesse della struttura ricettiva per attivare nuovi contatti finalizzati alla promozione delle offerte della struttura; Caratteristiche dei principali canali per la realizzazione di azioni di e-marketing ed ecommerce; Principali fonti di informazione formali ed informali, al fine di tenersi aggiornati su eventi, manifestazioni, fiere, ecc., nell'ambito delle quali promuovere l'offerta della struttura; Principali tecniche di marketing ed e-marketing con particolare riferimento al marketing dei servizi ricettivi; Visibilità e reputazione nel turismo nel 2015; Il web 2.0: la coda lunga e gli User Generated Content; L'importanza dei contenuti; (Persuasive) Copywriting: scrivere per il web - Content is the king; Social Media Marketing: errori da non commettere; Facebook e Twitter per il Business ma anche Linkedin, Google Plus, Foursquare, Instagram e Pinterest; I blog; Aprire un blog di successo, la piattaforma, il piano editoriale, i blog tour, l'influenza della blogosfera; La SEO - Perché Google va nel marketing mix; Fattori On-Site e Off-Site: (ottimizzazione per i Motori di Ricerca, aspetti tecnici, strategie di link building); SEM: Gli annunci a pagamento; Web Analysis; Il monitoraggio dei risultati e le metriche del web marketing. Strumenti per l’analisi dei competitors; E-mail marketing; Creare una newsletter di successo; Come creare un piano redazionale che integri sito, blog e social media; Case Studies in ambito turistico: i migliori esempi di uso dei Social Media nel turismo, in Italia (best practices a cui ispirarsi); Introduzione al revenue, Revpar e Costpar, Coefficiente Revenue, Costo marginale camera e tariffa, Conoscere il mercato, Fair share e Market share, Fair revpar e Market Revpar.

 

-Tecniche di gestione del personale: La gestione del personale addetto al ricevimento secondo l’organizzazione della struttura turistico-ricettiva; Contratto nazionale di lavoro ed eventuali accordi integrativi provinciali o aziendali per predisporre le turnazioni necessarie al mantenimento del servizio ad ogni turno, nel rispetto dei livelli di inquadramento e delle altre condizioni contrattuali; Tecniche di gestione del personale per stabilire relazioni corrette e collaborative con gli addetti; Tecniche per l'individuazione e l'analisi del fabbisogno di formazione/aggiornamento per fornire alla direzione/proprietà le informazioni necessarie all'attivazione di programmi formativi; Elementi di analisi del lavoro per analizzare i processi lavorativi del reparto ricevimento ed individuare soluzioni e margini di miglioramento dell'efficienza dei servizi erogati.

 

-Stage: La contestualizzazione delle mansioni del Tecnico delle attività di gestione del cliente, promozione della struttura ricettiva e gestione del personale preposto al ricevimento; Le caratteristiche proprie del settore e delle imprese che vi operano; Le diverse tipologie e le caratteristiche dei diversi interventi in contesti diversi e con diversi target di utenti; L’attività di gestione del cliente, promozione della struttura ricettiva e gestione del personale preposto al ricevimento, in un contesto dato; Il monitoraggio delle procedure e il reporting sulle mancate conformità e le azioni correttive da adottare.

 

Durata: 620 ore 

Metodo formativo: Teorico-Pratico. Il corso viene svolto interamente in aula informatica dove ogni partecipante avrà a disposizione il proprio computer, configurato col software Nuconga Evols, e dei manuali specifici di settore per mettere immediatamente in pratica le informazioni impartite dal docente. I partecipanti potranno approfondire e assimilare meglio i concetti basilari della materia attraverso lo svolgimento di esercizi e la simulazione del reale ambiente lavorativo dell’hotel.

Stage: Durante il percorso formativo sono previsti due mesi di parte pratica da svolgersi presso un Hotel convenzionato. A completamento del percorso formativo, la CSM metterà a disposizione il proprio staff per aiutare il corsista nella ricerca di occupazione e per individuare costantemente le aziende del settore alla ricerca di personale.

Destinatari: Diplomati e/o laureati.

Requisiti di ammissione: Diploma di maturità – Buona conoscenza di almeno una lingua straniera

Frequenza: Dal lunedì al venerdì.

Orario: Lunedì/Mercoledì/Giovedì e Venerdì dalle 9.00 alle 14.00 - Martedì dalle 14.30 alle 19.30

Posti disponibili: 15*.

Titolo riconosciuto: Qualifica regionale**; Certificazione internazionale Nuconga Evols; Attestato di partecipazione CSM TURISMO E FORMAZIONE; Stage e lettera di referenze rilasciata dall’azienda ospitante per i più meritevoli. Previsto esame finale.

Sede corsi: Cagliari e Pula.

Quota di partecipazione: € 2.800,00 esente I.V.A. - incluso materiale didattico e divisa da lavoro

Agevolazioni: Possibilità di rateizzare il pagamento anche mediante finanziamento rateale (convenzione Consel – Gruppo Banca Sella)

Inizio corso: Al raggiungimento di numero 15 partecipanti.

Docenti: Esperti e professionisti di settore.

 

*Al raggiungimento di numero 15 partecipanti

**Determinazione N.440 Prot. N. 5390 del 16/02/2017

 

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